현대자동차가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)’조사에서 승용·RV·경형·전기차 전 부문 1위로 선정됐다. 특히 KCSI 조사 최초 30년 1위(승용 부문)를 달성할 수 있었던 이유는 디자인과 상품성을 극대화한 신차 출시와 더불어 차량 판매 이후에도 자동차 정비, 멤버십, 카 라이프 등 관련 다양한 서비스를 통해 자동차와 함께하는 고객의 삶 전반에 걸쳐 고객 케어 서비스를 제공하고자 노력한 덕분이라고 볼 수 있다.
유원하 부사장(아시아대권역장)
현대자동차는 정비, 멤버십, 카 케어 등 차량 구입 이후에도 고객들에게 혁신적인 고객 경험을 제공하기 위해 다양한 서비스 프로그램의 개발과 개선을 멈추지 않고 있다.
지난 1월, 현대자동차는 자사가 제공 중인 다양한 서비스 혜택을 한곳에 모두 모아 고객이 한눈에 파악하고 이용할 수 있는 ‘올 케어 서비스 맵’을 제작했다. 올 케어 서비스맵은 고객이 누릴 수 있는 서비스들을 필요한 상황에 따라 일목요연하게 시각화한 자료로 보유한 차량에 따라 어떤 서비스를 제공받을 수 있는지 쉽게 파악이 가능하다.
대표적으로 세차, 대리운전 등 자동차 이용과 관련된 카라이프 관련 영역, 선택형 보증 제도, 차량 점검, 긴급 출동 등 자동차 유지 관리와 관련된 카 케어 영역으로 나뉘어져 있으며 각각의 영역마다 제공되는 서비스의 이용 방법 및 제공 시간 등 세부적인 정보 확인이 가능하다.
올 케어 서비스 맵은 현대자동차 홈페이지 및 공식 애플리케이션인 ‘마이현대’에서 확인할 수 있다.
현대자동차는 차량 점검이나 정비 목적으로 서비스 네트워크에 입고한 고객에게 한층 풍부하고 개인화된 정보를 제공하기 위해 응대 시스템 및 고객 상담 콘텐츠를 개선했다.
이를 통해 고객은 현대차 서비스 네트워크에서 차량에 대해 놓치기 쉬운 정보들까지 확인하고 상담받을 수 있다.
개선된 고객 상담표에서는 잔여 쿠폰 혜택, 보유 중인 멤버십 포인트 및 블루 기본 점검 잔여 회차 등 고객이 활용 가능한 혜택 정보가 포함돼 있어 정비 전 상담 과정에서 이러한 부분들을 안내받을 수 있다. 이뿐만 아니라 수리 후에도 해당 정비 과정을 통해 받은 멤버십 포인트나 리콜 조치 내역, 쿠폰 혜택 등을 정비 점검 명세서와 함께 확인할 수 있어 정비 전후로 엔지니어의 고객 대상 설명 수준이 한층 높아질 예정이다.
제네시스는 고객이 해외여행을 가는 동안 차량이 공항 주차장에 장기간 주차돼 있다는 점에 착안, 공항 이용 고객에게 1대1 셔틀부터 차량 점검까지 한 번에 제공하는 ‘인천 에어포트 서비스’를 지난 5월 개시했다.
인천공항이 위치한 영종도 내의 블루핸즈에서 제공되는 인천 에어포트 서비스는 제네시스 고객이 차량을 가지고 블루핸즈에 도착하면 기본 4박5일간 차량 보관 서비스와 15종의 제네시스 기본 점검이 제공된다. 고객은 차량을 맡긴 후에 셔틀버스를 타고 공항까지 이동할 수 있고 귀국 시에도 블루핸즈까지 픽업 서비스를 제공한다.
또한 고객은 자동 세차 혹은 항균 서비스 중 선택해 클리닝 서비스를 제공받을 수 있으며 동시에 제네시스 고객에게 기본 제공되는 홈투홈 쿠폰이 있다면 누구나 이용 가능하도록 서비스 사용 조건을 간소화해 고객 편의를 높였다.
제네시스는 고객이 직접 정비 네트워크 방문이 어려울 경우 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수해 정비를 해주고 정비를 마친 후에는 고객에게 차량을 인도해 주는 홈투홈 서비스를 이용할 수 있는 쿠폰을 신차 구입 시 제공하고 있다.
지난 5월부터 제네시스는 고객 편의를 더욱 높이고자 홈투홈 서비스의 무상 제공 거리를 블루핸즈 이용 시 기존 편도 12㎞에서 생활권(행정구역상 시·군·구) 내 무제한으로 늘렸다.
해당 쿠폰으로 블루핸즈를 이용할 경우 편도 12㎞까지는 무상, 초과 거리의 경우 유상으로 제공됐으나 고객의 편의를 극대화하고자 고객 생활권 기준 동일 시·군·구 등의 행정구역 내라면 거리와 무관하게 무상 제공한다.
현대자동차는 사고 예방과 고객 안전을 위해 다양한 형태의 차량 무상 점검을 지속적으로 실시하고 있다.
매년 명절을 맞아 장거리 이동 시 사고 예방을 위해 차량 기본 점검과 워셔액을 무상 제공하는 명절 특별 점검 서비스를 진행하고 있으며 올 1월에도 설맞이 특별 점검을 실시한 바 있다. 이번 추석 연휴를 대비해 에어컨·히터 및 브레이크 패드 상태 등을 점검해 주는 특별 점검도 실시될 예정이다. 추석 특별 무상 점검 서비스는 마이현대·마이제네시스에서 쿠폰 다운로드 및 블루핸즈 예약 후 방문 시 제공받을 수 있다.
또한 코로나 지침 해제 이후 첫 봄을 맞이해 4월에는 캐스퍼 출고 고객 대상 차량 기본 점검, 에어컨 필터 및 와이퍼 교환, 기타 오일류를 보충해주는 ‘비포서비스 받아봄?’ 프로그램을 진행했으며 5월부터는 어린이들의 안전한 등하원길 조성을 위해 통학 차량 대상으로 와이퍼 및 기타 소모품 보충, 항균 서비스를 제공하는 ‘어린이 통학차량 케어 서비스’를 실시했다.
지난 8월 현대자동차의 대표 중형 SUV인 ‘디 올 뉴 싼타페’가 출시됐는데 강인하고 독창적인 실루엣의 디자인과 기존 모델 대비 확대된 제원 및 대형 테일게이트를 통해 동급 최대 수준의 공간성을 확보해 완전히 새로워진 디자인과 상품성을 보여줬다. 특히 파노라믹 커브드 디스플레이, 스마트폰 듀얼 무선 충전, 양방향 멀티 콘솔, UV-C 살균 멀티 트레이, 2열 전동 독립 시트 등 혁신적이고 세심한 첨단 신기술과 편의 사양을 적용해 고객의 다양한 라이프스타일을 지원할 수 있다.
이와 같은 싼타페의 첨단 신기술·편의 사양 체험 제공과 더불어 긍정적인 고객 경험이 널리 확산되기 위해 도심 속 아웃도어 라이프스타일을 직접 경험할 수 있는 이색 쇼룸인 ‘플로팅 쇼룸’도 운영됐다. 한강 위를 유람하는 선상 쇼룸에서 서울 야경을 감상하며 차량을 체험할 수 있어 새로운 싼타페의 개성이 부각됐으며 네이버 예약 페이지 오픈 후 2시간 만에 조기 마감됐다.
현재 마이현대에서는 디 올 뉴 싼타페의 차량 소개 및 USP 안내와 더불어 마케팅·이벤트 알림 수신 동의 시 경품 응모가 가능한 신차 출시 기념 이벤트도 진행하고 있으며 구매 상담 신청도 가능하다.
박윤정 기자 ongoh@donga.com
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