심리학을 통해 배우는 고객 설득의 핵심 원리 6가지
세계적인 심리학자 로버트 치알디니로부터 배우는 설득의 인사이트
세일즈를 공부할 때 빼놓을 수 없는 책이 있다. 바로 ‘설득의 심리학(원제 : Influence: The Psychology of Persuasion)이다. 저자인 로버트 치알디니는 발로 뛰는 심리학자로 유명한데 그의 일화 중엔 특히 세일즈와 관련된 것이 많다.
이른바 고객으로부터 예스를 이끌어 내기 위한 설득의 원리를 터득하기 위해 그는 보험이나 자동차 세일즈를 직접 경험했고 심지어 불법적인 마케팅 조직에도 들어가 세일즈 교육을 받았다고 한다.
개인적으로도 그의 설득 이론을 교육 현장에서 자주 활용하는 편인데 B2C뿐만이 아니라 B2B에서도 동일하게 적용할 수 있다.
예를 들어 콜드콜링을 통해 신규 고객을 개척할 때 필요한 스크립트를 작성하거나 고객과의 상담을 위해 사전에 준비하는 영업 시나리오 등을 만들 때 그의 이론은 매우 유용하게 응용된다.
지금부터 설명하는 로버트 치알디니의 대표적인 설득 이론 원리들만 잘 숙지해도 고객은 물론 관계된 그 누군가를 설득할 때 역시 도움이 될 수 있다.
1. 사회적 증거 법칙의 효과(컨셉 : 다수의 행동이 선이다) ==> 고객들에게 익숙한 메시지를 적절히 활용하라는 뜻인데 예를 들어, 맥도날드나 스타벅스처럼 전 세계 어디에서나 볼 수 있고 향유할 수 있는 사회적 서비스처럼 고객의 사업과 관련해 다수가 참여하는 익숙한 그 무엇을 제시할 경우 고객의 저항은 그만큼 줄어든다.
2. 편승 효과(컨셉 : 자신과 비슷한 대상을 언급할 시 조건이 강화된다) ==> 가령, 셀러가 동일한 업종 군에 속하는 A 미용실에 가서 어떤 제품을 팔았는데 그것이 A 미용실의 매출 향상에 기여를 했을 경우 가까운 거리에 위치한 B 미용실에 가서 이 사실을 설명하면 B 미용실의 오너는 셀러의 설득에 편승되어 구매할 가능성이 높아진다.
3. 칭찬 효과(컨셉 : 칭찬은 고래도 춤추게 한다) ==> 애나 어른이나 개인이나 기업이나 칭찬은 매우 좋은 설득 기법이 된다. 단, 기업의 담당자에게 하는 칭찬은 더욱 조심스럽게 접근할 필요가 있다. 가장 안전한 방법은 고객사의 최근 이슈 중 칭찬할 만한 객관적 소재를 찾아서 칭찬한다.
4. 상실 효과(컨셉 : 인간은 욕구 충족보다 상실의 고통에서 오는 관심도가 크다) ==> 절대적인 것이 아닌 상대적인 개념에 기초하는 데 예를 들어 회사는100을 경쟁사는 50을 가지고 있을 때 +50 차이가 주는 행복의 양보다, 회사는 150 경쟁사는 160을 가지고 있을 때의 -10 차이가 주는 고통의 양이 더 크게 느껴진다는 것이다. 분명, 절대값은 전자가 훨씬 큰데도 말이다.
5. 대조 효과 (컨셉 : 똑똑한 설득에는 비교 대상이 필요하다) ==> 예를 들어, “전년 동기 대비 00%가 개선되었다” “귀사의 경우 최근 몇 년간 00자료에 의하면 00영역에 좀 더 많은 리소스를 투입할 필요가 있어 보인다” 등과 같이 근거와 자료를 통해 명확히 설명할 경우 고객은 설득될 확률이 높다.
6. 질문 효과(컨셉 : 질문을 통해 고객이 스스로 말하게 함으로써 마음의 문을 열게 한다) ==> 세일즈는 질문 비즈니스다. 고객의 이성과 감성을 흔드는 최고의 명약은 고객의 눈높이에 맞춘 질 좋은 질문에 달려 있다.
구체적으로는 고객의 환경과 이슈를 바탕으로 잘 준비된 키워드들을 담은 질문이 되어야 하는데 이러한 질문은 고객으로 하여금 경계심을 낮추고 호기심을 자극하여 마음의 문을 열게 하는 효과가 있다.
*본 기사는 사례뉴스 필진기자 프론티어비즈 박주민 대표가 쓴 칼럼입니다. 프론티어비즈 박주민 대표는 대한민국 기업영업의 전문화를 위해 글을 쓰고 강의하는 기업영업교육전문가입니다. 저서로는 [전략적 판매의 고수가 된 박태출] [B2B ‘찐’영업으로 승부하라] [상위 1% 세일즈 리더들의 특급 노하우 : 프로미스] [자영업뎐] 등이 있습니다.
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