받으면 냅다 욕설…콜센터 상담원 괴롭힌 ‘공포의 민원인’ 철창행

120다산콜재단의 감정노동자 보호대책./사진제공=서울시

120다산콜센터를 운영하는 서울시 120다산콜재단은 전화로 폭언·욕설을 지속한 악성민원인 A씨(남성)에 대해 형법상 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과, 지난 7일 징역 8개월 실형이 확정됐다고 28일 밝혔다.

A씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발했다.

이에 재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 2020년 10월 30일 형사 고소 조치했다. 지난해 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고했고 결과에 불복한 A씨의 항소를 지난 3월 재판부가 기각하면서 4월 7일 실형이 확정됐다.

재단 관계자는 “이번 판결은 폭언·비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 ‘갑질’ 행태에 경종을 울리는 것”이라면서 “고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과”라고 설명했다.

재단은 직원들에 대한 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응을 취하고 있다. 지난 2019년부터 지난해까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고 16명이 수사 및 재판 진행 중이다.

재단은 또 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켜 왔다. 상담사는 업무 중 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

이이재 재단 이사장은 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 말했다.