삼성전자가 소비자 600만명을 회원으로 두고 있는 미국 최대 비영리 소비자단체 컨슈머리포트의 생활·주방 가전 신뢰도 평가에서 경쟁사보다 낮은 순위를 기록했습니다. 컨슈머리포트는 제조사로부터 테스트용 제품을 받지 않고, 미국에서 판매되는 가전을 실사용 고객 평가와 전문가 성능 시험을 통해 검증합니다. 이런 객관적인 평가 방식으로 소비자들에게 신뢰를 얻고 있습니다.
19일 업계에 따르면 컨슈머리포트가 최근 발표한 2024~2025년 주요 생활·주방 가전 브랜드 신뢰도 평가에서 삼성전자는 21위에 그쳤습니다. 이번 조사에서 1위는 미 세탁건조기 전문 기업 스피드퀸이 차지했습니다. 이어 LG전자가 2위에 올랐고, 미 가전기업 월풀은 12위, 중국 가전기업 하이얼이 인수한 GE 가전은 13위, 독일 보쉬는 15위를 기록했습니다.
가전 브랜드 신뢰도 평가는 실제 제품 사용자들이 평가한 ‘소비자 만족도’와 고장률이 기준인 ‘예측 신뢰도’ 지표를 기반으로 합니다.
삼성전자 가전 제품군 중 낙제점을 받은 제품은 주방 가전입니다. 실사용자 약 15만명이 참여한 식기세척기, 레인지, 양문형 냉장고, 3도어 이상 프렌치도어 냉장고, 쿡탑 부문 소비자 만족도 평가에서 삼성전자 제품은 100점 만점에 15~19점으로 최하위 점수를 받았습니다. 주방 가전 전체로 넓혀봐도 삼성 제품은 46점을 넘지 못해, 경쟁사 중 가장 뒤처졌습니다.
고장이 잦으면 점수가 낮은 ‘예측 신뢰도’ 부문에서도 삼성전자 주방 가전 제품 중 절반이 50점 미만을 기록했습니다. 주요 브랜드 중 삼성전자가 최하점을 받은 식기세척기 평가에 대해 컨슈머리포트는 “회원들이 구매한 7만여대의 제품을 기반으로 평가를 진행한 결과, 비싼 식기세척기가 더 신뢰성이 높은 것은 아니다”라고 했습니다. 그러면서 “보쉬, 밀레 등의 제품은 성능 문제나 고장 발생 확률이 가장 낮은 것으로 나타났고, 소유자 만족도와 신뢰성이 가장 낮은 브랜드인 삼성 등의 제품은 세척·건조 성능 부족, 배수 문제, 식기 랙(선반) 불량 등의 문제가 가장 자주 보고됐다”고 설명했습니다.
생활 가전은 어떨까요. 삼성 로봇청소기를 실제 사용한 소비자들의 만족도는 100점 만점에 9점에 불과했습니다. 세탁기 부문 소비자 만족도 평가에서도 삼성 제품은 20~40점대, 건조기 역시 30점대의 낮은 점수를 기록했습니다.
그나마 TV가 좋은 점수를 받아 체면치레를 했습니다. 삼성 TV는 소비자 만족도 평가에서 83점, 예측 신뢰도 평가에서 84점을 받았습니다. 1위 소니에 이어 2위 LG전자와 비슷한 수준의 평가를 받았습니다.
전반적으로 낮은 소비자 만족도와 저조한 브랜드 신뢰도는 실적에도 부정적인 영향을 미칠 가능성이 큽니다. 미국 시장조사업체 트랙라인에 따르면, 지난해 삼성전자는 미국 주요 생활가전 시장에서 20.9%의 점유율을 기록하며 LG전자(21.1%)에 1위 자리를 내줬습니다. 삼성전자의 생활가전 부문 매출 또한 2022년 27조3500억원에서 지난해 25조4900억원으로 뒷걸음질 쳤습니다.
이런 상황에서 판매량을 유지하려면 가격 할인 등 마케팅 비용이 증가할 수밖에 없고, 수익성 악화로 이어지게 됩니다. 증권가는 지난해 삼성전자 가전사업(TV 포함) 영업이익률이 3% 수준인 것으로 보고 있습니다. 반면 LG전자 생활가전사업(TV 제외) 영업이익률은 6%대로 추정했습니다.
삼성전자 가전사업을 담당하는 DA사업부는 인공지능(AI) 기반 제품과 사업구조 개선 등을 토대로 수익성을 개선하겠다고 했지만, 브랜드 신뢰도가 현재 수준에 머문다면 공염불에 그칠 수 있습니다. ‘프리미엄’ 브랜드를 강조하는 삼성의 본원적 경쟁력과 소비자 신뢰를 되찾기 위해서는 제품 품질과 내구성, 완성도 측면에서 보완이 시급하다는 지적도 나옵니다.
삼성전자 측은 컨슈머리포트와 달리 뉴스위크, JD파워로부터는 높은 평가를 받았다고 주장했습니다. 실제 뉴스위크 평가에선 삼성 냉장고가 LG와 공동 1위에 올랐고, JD파워 평가에선 삼성전자가 생활가전 소비자 만족도 평가에서 최다 품목 1위를 차지했습니다. 그러나 컨슈머리포트 평가가 미국 내 가장 공신력 높은 기준으로 인식되고 있다는 점을 감안하면 삼성전자 가전 사업이 미국 소비자들의 신뢰를 되찾아야 한다는 과제는 명백해 보입니다.
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